Таинственный покупатель. Mystery shopping.
Одной из специализаций BTL агентства BCG является оказание услуг по инспектированию персонала компаний-клиентов. В своей работе мы используем отлично зарекомендовавший себя метод Таинственный покупатель, или Mystery shopping в английском эквиваленте.
Таинственный покупатель — это самый достоверный и надежный способ проверить эффективность работы персонала вашей компании, выявить его слабые стороны и наметить пути их устранения. Mystery shopping, возникший в более-менее современном виде еще в сороковых годах прошлого столетия, сегодня широко распространен во всем мире — так, ежегодные затраты на исследования по методу таинственный покупатель составляют в настоящее время почти 1,2 миллиардов долларов.
В ходе mystery shopping под видом обычных покупателей или клиентов вашу фирму посещают наши сотрудники, которые тщательно оценивают качество обслуживания, профессиональные навыки персонала и соответствие его работы принятым в вашей компании стандартам качества. Также наши «таинственные покупатели» помогут вам оценить доброжелательность, внешность и реакцию сотрудников на нестандартные ситуации, их знания и коммуникабельность. Все наши специалисты по mystery shopping обладают большим опытом работы в этой сфере, хорошо обучены и владеют рядом профессиональных приемов, способных повысить эффективность оценки.
Таинственный покупатель — практические идеальное решение по проверке качества работы персонала организаций розничной торговли и общественного питания. Не менее эффективен mystery shopping и в сетях АЗС, автосалонах, курьерских службах и других подобных организациях. Таинственный покупатель — это превосходный метод поиска и устранения недостатков вашего персонала, а значит, и увеличения доходов вашей компании.
Программа «Тайный Покупатель» (Mystery shopping)
Мы будем рады, если в успешности Вашего бизнеса будет и наша заслуга.
В условиях острой конкуренции на рынке товаров и услуг, программа «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) стала одним из самых популярных методов оценки эффективности работы обслуживающего персонала компании: продавцы, консультанты, операторы, менеджеры по продажам, руководители отделов/подразделений и многие другие сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с потребителями.
Задавали ли Вы себе следующие вопросы:
- Как мои работники продают наш продукт в мое отсутствие?
- Как мои работники обслуживают клиентов в мое отсутствие?
- Почему продукт, который мы предлагаем, не продается?
- А продают мои работники или только принимают заказы?
- Заботятся они о клиенте или воспринимают их как помеху?
- Кто мой конкурент? Кто работает лучше?
Один из самых эффективных способов ответить на эти вопросы — воспользоваться программой «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping). Специалисты (Тайные Покупатели) «Agency BCG», изображая потенциальных клиентов, посетят торговые помещения фирмы-заказчика, сделают проверочные телефонные звонки, встретятся с проверяемыми работниками Заказчика.
Целью этих встреч и звонков является моделирование реально возникающих ситуаций, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны продавцов и обслуживающего персонала.
Оцениваемый работник считает, что взаимодействует с обычным покупателем или звонящим и демонстрирует свое обычное поведение. Именно это обеспечивает высокую точность оценки работника.
Объективность оценки обеспечивает и тот факт, что наши специалисты (Тайные Покупатели) не являются работникам фирмы-заказчика и не заинтересованы в искажении реальной ситуации.
Программа «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) актуален для различных сфер бизнеса (сетевые магазины, магазины, бутики, АЗС, банки, оздоровительные клубы, аптеки, бары, рестораны и т.д... Любая компания, бизнес которой тесно связан или зависит от качества обслуживания клиентов).
Варианты применения программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):
- «Стандарт» (Стандартная программа с использованием метода «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) Программа «Стандарт» является оптимальной для ресторанов,баров, гостиниц, сетей АЗС и др. отраслей. Помогает обеспечить базовые составляющие сервиса: правильная встреча Клиента, дружелюбие и активность персонала, стремление помочь покупателю, более полное использование технических знаний о товаре/услуге и т.д. На сегодня это наиболее популярная программа КА «Agency BCG»
- «Лучший» (Программа стимулирования сбыта (продвижение товара/услуги, посредством воздействия на торговый персонал. Индивидуальный рейтинг продавцов по качеству сервиса.) Программа «Лучший» позволяет рассчитать индивидуальные индексы каждого сотрудника по качеству обслуживания покупателей. Эта программа эффективна для компаний, стремящихся добиться максимально высокого качества обслуживания клиентов. Полученные показатели используются в системе оценки и мотивации персонала. Программа «Лучший» считается самым эффективным вариантом для улучшения качества сервиса. Компании, использующие на сегодня программу «Лучший», являются национальными лидерами по качеству обслуживания, обеспечивая клиентам качество сервиса «выше ожиданий»
- «Колл-центр» (Колл-центр: доброжелательность, компетентность, вежливость операторов.) Программа «Колл-центр» предназначена для продавцов мобильной связи, диспечерских служб банков, авиакомпаний, любых организаций, где большое значение имеет качество консультации клиентов по телефону. Позволяет компании-заказчику выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших операторов и т.д.
- «Ревизор» (Проверка честности и лояльности сотрудников) Программа «Ревизор» позволяет определить честность и лояльность сотрудников: выдача чека при покупке, официальное оформление сделок, реакция на подкуп, правильный расчет клиента и т.д.
- «Мерчандайзер» (Проверка выполнения основ мерчандайзинга) Прошедший специальную подготовку специалист (Тайный Покупатель) посещает Ваши магазины/филиалы и выполняет оценку правильности оформления точки продаж, выкладки товара, чистоту, освещение и пр. (возможно нарушения фиксировать на фотокамеру).
- «Конкурент» (Анализ конкурентной среды)
В случае если Вы и Ваш конкурент работает в одной ценовой категории, представляет схожие услуги, мы предлагаем провести проект «Конкурент». Данный проект основан на исследовании «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping). Реализация проекта позволит Вам увидеть слабые/сильные стороны Вашего конкурента и исходя из этого, целенаправленно обучить Ваш персонал; если необходимо разработать положение о наборе персонала, должностные инструкции, стандарты обслуживания и решения конфликтных ситуаций, которые поставят Вас на порядок выше.
Предназначен для компаний, которых интересует сравнительный анализ представленности и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом Заказчика, стоимость товара и т.д.
Результаты применения программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):
Проведенные исследования методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) и выполнение предоставленных нами рекомендаций позволит Вам:
- узнать реальное положение дел в Вашей компании;
- увеличить уровень продаж в результате корректировки или разработки системы качества обслуживания (стандарты сервиса, регламент поведения, внешний вид,процедуры рабочих операций и т.д...);
- принять обоснованное решение о необходимости проведения семинаров или тренингов, нацеленных на конкретные моменты, требующие улучшения;
- отследить и предотвратить случаи воровства;
- знать конкурентов изнутри.
Сроки и стоимость услуг программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):
Стоимость и сроки проведения зависят от многих условий — учитывается сфера деятельности Вашей компании, способ (программа) контроля — личные встречи или общение по телефону, объем отчета, наличие специальных требований к Тайному Покупателю (глубокое понимание специфики товара, внешний вид, знание иностранного языка).
С нами Вы достигните желаемого результата!
Вам необходимо лишь отправить письмо на адрес - info@bcg-job.com
Или позвоните по телефону +38 (057) 754 67 39
