Таинственный покупатель. Mystery shopping. Тайный покупатель.

Одной из специализаций BTL агентства BCG является оказание услуг по инспектированию персонала компаний-клиентов. В своей работе мы используем отлично зарекомендовавший себя метод Таинственный покупатель, или Mystery shopping в английском эквиваленте.

Таинственный покупатель — это самый достоверный и надежный способ проверить эффективность работы персонала вашей компании, выявить его слабые стороны и наметить пути их устранения. Mystery shopping, возникший в более-менее современном виде еще в сороковых годах прошлого столетия, сегодня широко распространен во всем мире — так, ежегодные затраты на исследования по методу таинственный покупатель составляют в настоящее время почти 1,2 миллиардов долларов.

В ходе mystery shopping под видом обычных покупателей или клиентов вашу фирму посещают наши сотрудники, которые тщательно оценивают качество обслуживания, профессиональные навыки персонала и соответствие его работы принятым в вашей компании стандартам качества. Также наши «таинственные покупатели» помогут вам оценить доброжелательность, внешность и реакцию сотрудников на нестандартные ситуации, их знания и коммуникабельность. Все наши специалисты по mystery shopping обладают большим опытом работы в этой сфере, хорошо обучены и владеют рядом профессиональных приемов, способных повысить эффективность оценки.

Таинственный покупатель — практические идеальное решение по проверке качества работы персонала организаций розничной торговли и общественного питания. Не менее эффективен mystery shopping и в сетях АЗС, автосалонах, курьерских службах и других подобных организациях. Таинственный покупатель — это превосходный метод поиска и устранения недостатков вашего персонала, а значит, и увеличения доходов вашей компании.

Программа «Тайный Покупатель» (Mystery shopping)

Мы будем рады, если в успешности Вашего бизнеса будет и наша заслуга.

В условиях острой конкуренции на рынке товаров и услуг, программа «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) стала одним из самых популярных методов оценки эффективности работы обслуживающего персонала компании: продавцы, консультанты, операторы, менеджеры по продажам, руководители отделов/подразделений и многие другие сотрудники, которые имеют непосредственный контакт с потребителями.

Задавали ли Вы себе следующие вопросы:

Как мои работники продают наш продукт в мое отсутствие?
Как мои работники обслуживают клиентов в мое отсутствие?
Почему продукт, который мы предлагаем, не продается?
А продают мои работники или только принимают заказы?
Заботятся они о клиенте или воспринимают их как помеху?
Кто мой конкурент? Кто работает лучше?

Один из самых эффективных способов ответить на эти вопросы — воспользоваться программой «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping). Специалисты (Тайные Покупатели) «Agency BCG», изображая потенциальных клиентов, посетят торговые помещения фирмы-заказчика, сделают проверочные телефонные звонки, встретятся с проверяемыми работниками Заказчика.

Целью этих встреч и звонков является моделирование реально возникающих ситуаций, которые позволяют выявить сильные и слабые стороны продавцов и обслуживающего персонала.

Оцениваемый работник считает, что взаимодействует с обычным покупателем или звонящим и демонстрирует свое обычное поведение. Именно это обеспечивает высокую точность оценки работника.

Объективность оценки обеспечивает и тот факт, что наши специалисты (Тайные Покупатели) не являются работникам фирмы-заказчика и не заинтересованы в искажении реальной ситуации.

Программа «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) актуален для различных сфер бизнеса (сетевые магазины, магазины, бутики, АЗС, банки, оздоровительные клубы, аптеки, бары, рестораны и т.д... Любая компания, бизнес которой тесно связан или зависит от качества обслуживания клиентов).

Варианты применения программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):

«ПИЛОТНЫЙ ПРОЕКТ»
Поведение масштабного и долгосрочного проекта «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping) — это серьезный шаг, требующий информации и взвешенного решения. В этом случае Вы можете воспользоваться «Пилотным проектом»
Предложение будет актуальным для Вас в том случае, если Вы:
- никогда не проводили исследования методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping);
- проводили исследования своими силами, но хотите передать его проведение провайдеру данной услуги;
- хотите воспользоваться услугами нового провайдера для проведения исследования методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping).
Это предложение помогает получить первые результаты, выбрать наиболее удобный и оптимальный вариант отчетности, уточнить схему проведения проекта, его масштаб и долгосрочность. Полученная информация — хорошая основа для регулярного и долгосрочного сотрудничества.
«СТАНДАРТ»
Программа «СТАНДАРТ» является оптимальной для ресторанов,баров, гостиниц, сетей АЗС и других отраслей.
Программа рассчитана на долгосрочное сотрудничество и позволяет сохранять лучшее, что было получено Вами в предыдущие годы использования метода «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), дополнив Вашу практику и открыв для Вас новые возможности метода.
Это предложение может быть интересно:
- для компаний, самостоятельно использующих методику «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), и желающих передать проект на аутсорсинг внешней компании
- провайдеру услуг и получить при этом профессиональную консультацию по проекту;
- для компаний, знакомых с методикой «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping), с четко обозначенными целями и задачами проекта, уже имеющие опыт работы с внешними провайдерами.
Программа «СТАНДАРТ» помогает обеспечить базовые составляющие сервиса:
- правильная встреча Клиента,
- дружелюбие и активность персонала,
- стремление помочь покупателю,
- более полное использование технических знаний о товаре/услуге и т.д.
На сегодня это самая популярная программа КА «Agency BCG».
«КОЛЛ-ЦЕНТР»
Программа «Колл-центр» предназначена для продавцов мобильной связи, диспечерских служб банков, авиакомпаний, любых организаций, где большое значение имеет качество консультации клиентов по телефону. Позволяет компании-заказчику выявить недостатки в работе операторов и провести обучение, выявить и наградить лучших операторов и т.д.
«КОНКУРЕНТ» (Анализ конкурентной среды)
В случае если Вы и Ваш конкурент работает в одной ценовой категории, представляет схожие услуги, мы предлагаем провести проект «Конкурент».
Данный проект основан на исследовании «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping). Реализация проекта позволит Вам увидеть слабые/сильные стороны Вашего конкурента и исходя из этого, целенаправленно обучить Ваш персонал; если необходимо разработать положение о наборе персонала, должностные инструкции, стандарты обслуживания и решения конфликтных ситуаций, которые поставят Вас на порядок выше.
Предназначен для компаний, которых интересует сравнительный анализ представленности и популярности бренда конкурентов по сравнению с брендом Заказчика, стоимость товара и т.д.
«СПЕЦ. ПРОЕКТ»
Работая в тесном взаимодействии с нашими клиентами, мы завоевываем ту степень доверия, которая помогает решать, наряду с традиционно оцениваемыми стандартами, очень специфические и нестандартные задачи.
Ниже мы приводим ряд примеров, демонстрирующий наш уровень сотрудничества:
- «РЕВИЗОР»;
- «МЕРЧАНДАЙЗЕР»;
- «ЛУЧШИЙ»;
- «МАЛЫЙ БИЗНЕС»;
- «ПРЕМИУМ КЛАСС»;
- «СЕТЬ ФРАНЧАЙЗИ/ДИЛЕРСКАЯ СЕТЬ» и т.д.
По Вашему желанию, мы готовы разработать и провести «СПЕЦ. ПРОЕКТ», который будет максимально соответствовать Вашим потребностям и учитывать специфику Ваших задач.

Результаты применения программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):

Проведенные исследования методом «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping) и выполнение предоставленных нами рекомендаций позволит Вам:

узнать реальное положение дел в Вашей компании;
увеличить уровень продаж в результате корректировки или разработки системы качества обслуживания (стандарты сервиса, регламент поведения, внешний вид,процедуры рабочих операций и т.д...);
принять обоснованное решение о необходимости проведения семинаров или тренингов, нацеленных на конкретные моменты, требующие улучшения;
отследить и предотвратить случаи воровства;
знать конкурентов изнутри.

Сроки и стоимость услуг программы «Тайный Покупатель» (Mystery Shopping):

Стоимость и сроки проведения зависят от многих условий — учитывается сфера деятельности Вашей компании, способ (программа) контроля — личные встречи или общение по телефону, объем отчета, наличие специальных требований к Таинственному Покупателю (глубокое понимание специфики товара, внешний вид, знание иностранного языка).

С нами Вы достигните желаемого результата!

Вам необходимо лишь отправить письмо на адрес - info@bcg-job.com

Оставить заявку прямо сейчас.

ФИО*:
Название компании:
Занимаемая должность:
Конт. телефон*:
Удобное время звонка:
E-mail*:
Текст*:
Получить презентацию услуг компании: